Helft bedrijven controleert Twitter

Klanten zijn eerlijker op sociale netwerksites

55 procent van de Europese bedrijven houdt in de gaten wat mensen over hen zeggen in blogs, op Twitter en op andere sociale netwerksites. Dat blijkt uit onderzoek van SPSS, een bedrijf dat analysesoftware maakt.

De manier waarop SPSS het onderzoek heeft uitgevoerd, maakt dat we wel wat vraagtekens zetten bij de geldigheid van de uitkomst. Eerst en vooral zijn alle respondenten gevonden op een evenement van SPSS. Iedereen die daar aanwezig is, houdt zich sowieso al bezig met gegevensanalyse of datamining.

Zo'n hoge uitkomst van 55 procent zal bij een representatievere onderzoeksgroep dus allicht niet verkregen worden.

Klantengedrag voorspellen
Het is dan wel weer interessant om weten wat de bedrijven met de informatie uit sociale media doen. Twee op de drie gebruikt die gegevens om klantengedrag te voorspellen. Zo’n 45 procent probeert via sociale media zijn contacten met de klant te verbeteren.

Volgens SPSS is de informatie uit blogs en sociale netwerksites een erg bruikbare bron van klantenfeedback. Mensen zijn er eerlijker en daardoor biedt die informatie een beter inzicht in de attitudes en het mogelijke toekomstige gedrag van klanten.

Tekstanalyse is belangrijk voor wie het web in de gaten wil houden. Daarbij wordt niet alleen gekeken naar de gespreksonderwerpen, maar ook naar de gevoelens eromheen.

bron: IT Professional