Tweet

0

Website gehackt: voorkom een pr-drama (2)

Wat vertelt u de pers als het echt misgaat?

Bedrijven kunnen niet meer opereren zonder IT. Onze klantgegevens staan in databases, we zijn bereikbaar via online contactformulieren en onze producten staan te koop in webwinkels. Maar wat als uw website wordt gehackt en al uw klantgegevens op straat komen te liggen? Dan kunt u maar beter op een rijtje hebben wat u de pers gaat vertellen.

In deel één van dit artikel hebben we beschreven welke voorbereidingen u alvast kunt treffen. In dit vervolg bespreken we de do's and don'ts als het echt misgaat.

De eerste beslissingen
Het is zover: uw website is gehackt, uw besturingssysteem is gecrasht of er is een ander ernstig IT-probleem. Dienstverlening aan klanten is niet mogelijk, er is sprake van dataverlies en het hele bedrijf is in paniek.

"Allereerst: blijf rustig", benadrukt communicatie-expert Ella Broos van Govcert, het Nederlandse Computer Emergency Response Team (CERT). "Haal uw crisisteams erbij en zet ze bij elkaar. Nu moeten de eerste beslissingen worden genomen. Wat zijn de verschillende rollen in het crisisteam? Wie wordt woordvoeder? Wat is de oorzaak van het probleem en welke impact heeft het op anderen?"

Bedenk met wie u extern moet communiceren: burgers, klanten, bedrijven, pers, politici. Hoe gaat u dat doen? Welke instrumenten heeft u tot uw beschikking om hen te bereiken? Verplaats u in uw klanten. U ziet een probleem dat moet worden opgelost. Maar het publiek kijkt er anders tegenaan. Het is bezorgd, bang.

Vraag u af welke partijen er nog meer bij betrokken zijn, zoals helpdesks en hostingproviders. Zorg ervoor dat zij hun mond houden over wat er misgaat. Het is belangrijk dat de communicatie eenduidig is en dat u er zicht op heeft.

Stel een verklaring op; vermeld daarin de belangrijkste zaken. Ga uit van de vragen wie, wat, waar, wanneer en waarom?

Het eerste telefoontje
Zorg dat u er klaar voor bent zodra de eerste persoon belt. Verzeker u er vooral ook van dat journalisten, politici, klanten en andere informatiezoekers goed worden doorverwezen naar de crisisteams. U wilt natuurlijk niet dat uw receptioniste het vuurtje aanwakkert door gevoelige interne informatie te verklappen.

Verzeker bellers ervan dat u de zaken onder controle heeft. Leg uit welke acties worden ondernomen. Geef praktische, bondige informatie. Kom niet met wazige antwoorden in de trant van: "Ons systeem is zeer gecompliceerd, we hebben het toch goed getest maar wij begrijpen het ook niet, het valt allemaal wel mee..."