De groeiende rol van het contact center

Focus ligt meer dan ooit op kwaliteit

27 november 2002 | Dominique Deckmyn De naamsverandering - van call center tot contact center - is meer dan een nieuw likje verf. Het belangrijkste contactpunt tussen u en uw klant is aan een fundamentele transformatie toe.Enkele trends.

Volgens het Britse studiebureau DataMonitor telt ons land zo'n 1.000 call centers - zowel interne als externe. De meerderheid daarvan is naar internationale normen eerder klein - ergens tussen de 20 en de 50 agenten - en werkt voor de lokale markt (de grote, pan-Europese call centers moet je eerder in Nederland gaan zoeken). Bij telecommunicatiebedrijven, banken en verzekeraars vinden we enkele call centers van meer dan honderd agenten. Bij de externe call centers is internationale speler Sitel in ons land veruit de grootste. Andere belangrijke spelers zijn het Nederlandse SNT en de lokale bedrijven Brucall en IP GlobalNet.

Call center of contact center?
De term call center is duidelijk uit de mode. Het wordt geassocieerd met telemarketing, met zogenoemde outbound acties waarbij mensen ongevraagd opgebeld worden. Vandaag ligt de focus veel meer op het uitbouwen van een goede relatie met de klant, en dus vooral op binnenkomend verkeer - inbound in het jargon.
Maar er is meer aan de hand. Het gebruik van de term 'contact center' moet benadrukken dat het niet langer alleen om telefonie gaat, wel om het behandelen van alle contacten met de klant - in de eerste plaats nog altijd via de telefoon, maar in toenemende mate ook via e-mail en andere kanalen. Ons land is zeker geen voorloper op dat gebied, maar de meeste call centers (intern of extern) zijn ondertussen in staat om e-mail te verwerken. Zij het niet altijd op een geautomatiseerde manier. "Wat je vaak nog ziet, is dat er maar één inbox is, en zelfs dat de e-mails gewoon geprint en verdeeld worden", vertelt Peter Depoorter, partner-consultant van Ideal Systems, een bedrijf dat call centers adviseert. Recente software van Avaya of Genesys kan e-mail meevoeren in dezelfde stroom als telefoonoproepen, zodat agenten op rustige momenten kunnen overschakelen op het beantwoorden van e-mail. Maar deze aanpak blijft relatief een zeldzaamheid. Sommige call centers gaan nog een stapje verder, en schakelen speciale software zoals Kana Response in. Die software kan e-mail niet alleen routen op basis van de inhoud, maar zal ook sommige mails automatisch kunnen beantwoorden op basis van woorden uit de inhoud.
Bart Ghesquière, partner bij CallMetrics, een Gents bedrijf dat advies verleent op het vlak van contact center kwaliteit: "E-mail staat waar telefonie vijf jaar geleden stond. Er zijn geen richtlijnen voor de behandeling ervan, er worden geen statistieken bijgehouden en zelfs de grootste bedrijven hebben geen huisstijl op het vlak van e-mail. Het is een immatuur proces." E-mail blijft ook vaak onbeantwoord - 20 procent onbeantwoorde mails is geen uitzondering, zegt Ghesquière.