Op het kruispunt tussen stem en data

Laboratorium voor nieuwe ontwikkelingen

28 november 2002 | Dominique Deckmyn Het call center was altijd al het kruispunt tussen telecommunicatie en informatietechnologie. Herdoopt tot contact center, groeit het nu uit tot het laboratorium voor nieuwe ontwikkelingen zoals CRM en Voice over IP.

Een goed werkend contact center is een technologisch hoogstandje. Diverse analoge en digitale informatiestromen - telefoon, e-mail, fax en soms nog meer - moeten in goede banen worden geleid, en gecombineerd worden met informatie die is opgeslagen in databases en (steeds vaker) CRM-systemen. Hoewel deze informatiestromen gebaseerd zijn op een fundamenteel verschillende architectuur, wil het contact center toch een centraal overzicht behouden en controle kunnen uitoefenen op de dienstverlening. En het moet ook nog eens allemaal superefficiënt gebeuren, om de laatste eurocent uit de werkingskosten te wringen. Goedkoop is het allemaal niet. De automatisering van een call center kost per agent ergens tussen de 500 euro (voor een systeem met elementaire call allocation) en 5.000 euro (voor een meer gesofistikeerd systeem met enige CTI). Enkele duizenden euro per agent is wel het gemiddelde.

Steeds meer automatisering
De belangrijkste functie in een call center was en blijft de call distribution - het verdelen van binnenkomende telefoonoproepen over de beschikbare agenten. Een functie die traditioneel vervuld werd door speciale software, de Automatic Call Distribution of ACD-software, geïnstalleerd op speciale telefooncentrales. Met name Avaya en Nortel stonden bekend voor hun robuuste ACD-technologie, en beheersten dus jarenlang het call center landschap.
"Pas sinds vijf jaar is men veel meer dingen gaan automatiseren", vertelt Axel Rimkus, customer care integration manager bij Siemens. Zo kwam er Interactive Voice Response (IVR) bij: de computerstem die u vraagt om even te wachten of om uw klantnummer in te tikken. De herkenning van de klant kan op verschillende manieren gebeuren: het telefoonnummer van de klant kan automatisch worden gedetecteerd, of de klant kan bijvoorbeeld via het IVR-systeem gevraagd worden zijn klantnummer in te voeren (Automatic Number Identification).
Een steeds belangrijker wordende component is Computer Telephony Integration, kortweg CTI. Dit is een wat vage term voor een hele reeks toepassingen waarbij telefoon en computer met elkaar worden gecombineerd. Maar de belangrijkste CTI-toepassing is die waarbij de contact center agent de klantenfiche van de beller automatisch op zijn pc-scherm krijgt.
De volgende stap is dat niet alleen telefoons, maar ook e-mail en fax via hetzelfde kanaal verwerkt worden, en soms zelfs nieuwerwetse communicatievormen zoals on line chat. E-mails kunnen natuurlijk gewoon via een afzonderlijk systeem verdeeld worden, maar het is veel efficiënter als alle informatiekanalen via hetzelfde systeem worden behandeld. Zo kan een call center agent die even geen telefoons te verwerken heeft, meteen ingeschakeld worden voor e-mail.

CRM
Call centers beschikken al jaren over hun eigen databases of logging systemen voor het registreren van informatie over verwerkte oproepen. Grote bedrijven vragen van hun contact center (intern of extern) steeds vaker dat het hun eigen interne CRM-systeem gebruikt.