Tevredenheid consument gemeten in weblogs

Mondige bloggers doelwit marketingbureau's

09 januari 2006 | Remco Mourits In mei 2003 klaagde Ban Trans Fat het bedrijf Kraft Foods aan, omdat hun koekjes teveel vet zouden bevatten. De rechtszaak werd uiteindelijk gestaakt. Marketingbureau BuzzMetrics registreerde in die tijd echter 2,6 miljoen commentaren van ruim 120.000 mensen in diverse weblogs, allemaal over de ongezonde vetten en Kraft Foods. Om onherstelbare schade aan het imago te voorkomen, moest het bedrijf wel iets ondernemen: het besloot minder vet te gaan gebruiken.

Naar aanleiding van de zaak zei Jonathan Carson van BuzzMetrics in 2004: "Dit is een schoolvoorbeeld voor de belangrijke rol die de online gemeenschap kan spelen bij crises in de industrie." Een rol die de industrie vanaf dat moment maar al te goed begreep.

BuzzMetrics kreeg er klanten bij als General Motors en HP. Zij wilden voortaan scherp in de gaten houden wat het online roddelcircuit over hen te zeggen had. Ook Intelliseek monitort weblogs voor bedrijven, en niet de minste: Canon, Ford Motor, Microsoft, Nokia, Philips, Sony, Procter & Gamble en Toyota behoren tot hun klanten.

Het monitoren van weblogs en fora is uitgegroeid tot een moderne versie van de onderzoeken naar consumententevredenheid. "Op internet is er altijd een discussie aan de gang", aldus Sue MacDonald van IntelliSeek. "We kunnen heel snel zien wat consumenten over onze klanten zeggen. Als er gesproken wordt over de ondeugdelijkheid van een product of een eventuele boycot wordt gepland, kunnen bedrijven hier heel snel op reageren."

Het monitoren van weblogs is een lucratieve industrie, met naast BuzzMetrics en Intelliseek nog vele andere bedrijven. Volgens MacDonald betalen hun klanten gemiddeld 75.000 dollar voor een jaarcontract, met uitersten van 30.000 tot 500.000 dollar.

Max Kalehoff van BuzzMetrics beaamt deze prijzen. "Maar, zoals we onze klanten zeggen, het is belangrijk om te luisteren. Consumenten gebruiken het internet. Typ een productnaam in bij Google, en je krijgt behalve de website van de fabrikant al snel tientallen reacties van mensen die ervaringen hebben met dat product."

Bedrijven huren niet altijd iemand in om het internet te monitoren. Veel organisaties hebben voor dat doel een intern programma opgezet. Anderen doen beiden: HP bijvoorbeeld is klant van BuzzMetrics en heeft een intern onderzoeksprogramma. Hoe deze bedrijven zelf het internet monitoren en hun analyses uitvoeren, is eigenlijk niet bekend.