Tweet

0

Klantendienst van telecombedrijven schiet tekort

Vooral klachten over vriendelijkheid en facturatie

De ombudsman voor telecommunicatie, Luc Tuerlinkx, stelt voor 2008 een stijging van de klachten vast met tien procent. De problemen zijn niet te wijten aan een paar bedrijven, maar gelden voor de hele sector.

Volgens de operatoren is het normaal dat het aantal klachten stijgt, want meer klanten genereren ook meer klachten. "Bovendien is de ombudsman nu ook verantwoordelijk voor televisie", zegt Belgacom-woordvoerder Jan Margot.

De klachten komen volgens de ombudsman vooral van particulieren, maar ook van kmo's en soms zelfs van grotere bedrijven. Beltug, de vereniging voor professionele telecomgebruikers, vindt het vanzelfsprekend dat de meeste klachten uit die hoek komen. "Zij hebben steeds meer communicatiebehoeften, zoals gsm en mobiele data. Dat was vroeger minder het geval", licht directeur Daniëlle Jacobs toe. Er zijn nu dus meer onderwerpen om over te klagen.

Klantvriendelijkheid
Een nieuwe klacht die sinds 2008 opduikt, is de klantvriendelijkheid van de operatoren. Het begint al bij de bereikbaarheid. Een klant die het telefoonnummer van zijn telecomleverancier draait, komt terecht op een interactive voice response-menu (IVR), een boomstructuur met gesproken vragen.

"Als men dan iemand aan de lijn krijgt, dan kan die vaak te weinig tijd vrijmaken om naar het probleem te luisteren. Of hij is zelf onvoldoende op de hoogte van de mogelijkheden. Daardoor worden soms zeer eenvoudige klachten niet opgelost", schets Tuerlinkx het probleem. Het is volgens hem bijna eenvoudiger om de ombudsdienst te raadplegen, omdat men daar wel vrij snel iemand aan de lijn krijgt.

De telecomoperatoren verdedigen het gebruik van IVR's. Klanten komen via de automatische vragen makkelijker bij de juiste persoon terecht, klinkt het bij Telenet en Mobistar. Daar komt bij dat een persoon die via IVR een antwoord krijgt op zijn vraag, niet door een callcentermedewerker geholpen wordt, wat goedkoper is voor de telecomoperator. Maar het is volgens Stefan Coenjaerts, woordvoerder van Telenet, helemaal niet de bedoeling om het IVR-menu zo ingewikkeld te maken dat mensen het al opgeven nog voor ze iemand aan de lijn krijgen.

“Contactcenters kunnen meer doen”
Wel is het zo dat er rond eerstelijnshulp weinig tot geen regels zijn. En de weinige die bestaan, zijn onvoldoende streng, stelt Vincent Vanden Bossche, contactcenterspecialist van het bedrijf Call Communications.

"Contactcenters kunnen meer doen om de kwaliteit van hun dienst te verbeteren: meer tijd aan de mensen besteden en meer aandacht aan training, die nu nog vaak van een te laag niveau is. Maar algemeen genomen zijn de contactcenters van de telecom wat klantendienst betreft van een goed niveau."