Wil de nieuwe Deming opstaan

'Weg met de procedures om betonnen zwemvesten te maken'

20 december 2005 | Redactie Smart Business Strategies Bij de grote schoonmaak heb ik een doos IT-boeken naar De Slegte gebracht. Tot mijn verbazing werden alle boeken verouderd en dus onverkoopbaar bevonden, op één na: 'Out of the Crisis' van W. Edwards Deming, uit 1986. Uit gramschap heb ik demonstratief het Deming-boekje bovenop mijn doos gelegd, en zo de zaak weer verlaten.

Geïntrigeerd door de interesse van De Slegte ben ik Deming opnieuw gaan lezen, en daar mag ik de tweedehandsverkopers eigenlijk wel dankbaar voor zijn. Deming was een schitterende kerel, hij was 'de Amerikaan die de Japanners kwaliteitszorg aanleerde', maar met een totaal nieuwe invalshoek.

Deming werkte tijdens de Tweede Wereldoorlog als statisticus. Na WOII wilde iedereen in de wereld Amerikaanse producten: van cola tot jeeps; het materiaal dat de GI-Joes getoond hadden tijdens de oorlog behoorde de meest gewilde producten. De Amerikaanse industrie sukkelde echter in slaap, en de verslagen Japanners grepen hun kans. In de jaren '50 en '60 werd Deming uitgenodigd door Japan, en hij ontketende een revolutie in het kwaliteitsdenken.

We kennen het resultaat: in twee decennia evolueerde Japan tot een absolute economische wereldmacht met kwaliteitsproducten. Dé kwaliteitsauto die de Amerikanen bovenal willen, is de Japanse Lexus. Dé kwaliteitsaudio- en videoapparatuur die de Amerikanen willen, is van Sony.

Deming had een hele simpele 'gezond-verstandbenadering' over kwaliteit. Geen grote systemen die kwaliteit meten op het eindproduct en dan hele dure en complexe projecten om te verbeteren: nee, pak het probleem bij de wortel aan, en zorg dat de werknemers denken in termen van kwaliteit; maak kwaliteit de rode draad van het productieproces. Eenvoudig en juist daarom geniaal.

In ons eigen wereldje van IT zitten we na al die jaren nog altijd op een VS-jaren-'50 mentaliteit qua kwaliteit. Ik kom zelf uit de telecomwereld, en daar konden we met dezelfde elektronische componenten schakelsystemen maken met betrouwbaarheden van 99,9999 procent, zodat als een consument zijn telefoon opneemt en geen beltoon hoort, hij onmiddellijk denkt dat er iets aan zijn toestel scheelt en niet dat de telecomoperator in de fout is gegaan.

Die perceptie is er bij onze gebruikers van IT-systemen helemaal niet, integendeel, als er iets fout gaat, zijn zeker zij niet in fout, maar is het gegarandeerd onze schuld dat het systeem hangt. Wij hebben ons in de IT de laatste jaren omringd met allerlei systemen van governance, COBIT-frameworks opgezet, ITIL geïntroduceerd en kunnen nu tot op drie decimalen na uitrekenen wat er allemaal fout gaat.