Belgacom gaat klanten beter behandelen

De internet structuur binnen belgacom met al hun diensten is te complex. Kan er zelf een liedje van zingen zowel als klant als helpdesk operator. De ingehuurde operators van Belgacom, de meetse daarvan interimers. Worden opgeleid binnen het bedreif waar ze aangehuurd worden. Als je bij zo een operator beland, moet je enorm veel geluk hebben dat je van de eerste keer geholpen word. Vele hangen gewoon in. En de volgende verbind je gewoon verder om ervan af te zijn.
Nu kan ik zelf ook van eigen ervaring spreken. Want het is mijn dagelijkese job, wat ik met veel plezier doe.
Het probleem is dat deze call centers hun personeel zelf opleid. En ik kan je verzekeren dat je na de opleiding zelf nog enkele weken , maanden bezig bent om nog eens jezelf op te leiden met het principe "do it yourself" want anders kom je er niet.
En als je eens een meeting hebt met intern personeel van Belgacom, dan kan je beter uw mond houden. Want zodra dat je iets verkeerd zegd, lig je buiten.
En de volgende interimer neemd uw stoeltje over.

Maar wie ben ik om ook eens mijn mening te zeggen?

Hopelijk zal het nu gedaan zijn met klanten door te sturen met de boodschap "dat is niet voor ons, we sturen u door naar de juiste dienst". Ooit ben ik eens naar 3 diensten doorgeschakeld en telkens was het niet voor hen, tot ik terug op de eerste dienst belandde. Dat gebeurde tot twee maal toe. Uiteindelijk heb ik via de ombudsman een klacht ingediend. Ook dat heeft tot niets geleid. Ik heb dan uiteindelijk zelf de oplossing voor mijn probleem gevonden en neem van mij aan : het was een futiliteit. En niemand bij Belgacom die mij kon helpen. Daar krijg ik het van. Onlangs vroeg ik nog hoe ik van een "serie-opname" kon afraken. Daarop heb ik verkeerde informatie gekregen, dus ze wisten het ook niet. Op het internet heb ik gezien dat dat niet zo simpel is en ik niet de enige ben met die vraag. Ik weet het nog altijd niet en moest iemand het mij kunnen zeggen, zou ik die dankbaar zijn. Het kan alleen maar beteren, alhoewel de waarheid mij gebiedt te zeggen dat het niet altijd kommer en kwel is.

@sniper_david : Kreeg reactie vanuit Turnhout dat ze vandaag zouden Bellen op mijn GSM. Het nummer dat ze doorgegeven hebben klopt al niet en ze hebben nog steeds niet gebeld. Zal af moeten wachten tot morgenvroeg.
Eigenlijk morgenmiddag als ik thuis kom van mijn werk. Dus tot 22.00 werken doen ze dus niet. Zal wel iets laten weten.
PS: Heeft Skynet een Newsserver ?

@Tulder: De technieker kan ook vroeger voorbij komen. Maar dan is die wel betalend ook al ligd het probleem nij Belgacom
Bij de particuliere klanten komt de technieker in de regel binnen de 3 werkdagen.
Bij Biz-klanten binnen de 8 werkuren. Als je nu eens bedenkt dat de werkuren tussen 8:00-16:30 is en in het weekend en feestdagen niet gewerkt word is dat een slechte service.

De helpdesk is bereikbaar tot 22:00. Waarom kunnen de techniekers en andere diensten ook niet tot 22:00 door werken ???

Na deze melding kreeg ik vrijdagavond geen verbinding met mijn E-mail. Heb de helpdesk gebeld. Zeiden dat er een storing op de lijn zit. Ze komen pas woensdagmorgen om dit op te lossen. Werk zelf heel de dag en er is mij niet gezegd dat ze in de avond ook beschikbaar zijn. Dus een vlugge oplossing van mijn probleem is dit niet. Heb daarom ook een mail gestuurd naar de Manager in Turnhout. Nog geen reactie vandaag is een feestdag. Maar ja hij zegt 7 op 7 dagen. Woon zelf ver van de centrale. Mijn snelheid is daarom laag Download snelheid +/- 130 Kbs. Ze hebben de snelheid op 1 MB gezet vanwege dat ze dan meer mensen aan kunnen sluiten. Woon op een bungalowpark. Ze verkopen wel hun duurste abbonnementen zonder dit te vermelden aan de mensen. Graag zou ik met Scott Alcott in conclaaf willen gaan over de problemen die er zijn met Belgacom. Zelf al genoeg mee gemaakt.
Maar hoe kom je in contact met die meneer.

Dat Belgacom binnen hun bedrijf eens grote kuis gaat doen.
Operators die eenvoudig opleggen tijdens hun gesprek om aan hun call tijden te kunnen geraken,... betere opleiding van de prive call centers die door Belgacom ingehuurd worden. Beter software wat niet konstant blokeerd of uitvalt,....
Alles begint al bij de TBO en eindigd op een van de IDC’s.
Beglacom is een grote mesthoop wat eens grondig gekuist moet worden.
Maar dat zal bij TELENET ook niet veel anders zijn.

Gegroet

De helpdesk van belgacom is al jaren bereikbaar tot 22h 7/7, er staat niks nieuws in dit bericht buiten de gewoonlijke marketingpraat die we van managers mogen verwachten.

my 2 cents
Johnny

Dit is weer een charmeoffensief van Belgacom. Ze zouden beter de internetkosten verlagen zoals in andere landen. Maar zolang ze kunnen, melken de twee grote providers de klanten uit tot het uiterste �©n verhinderen ze de concurrentie met alle legale en minder legale middelen om hen te beconcurreren.
Dit met medeweten van de overheden.Zij zijn immers mede aandeelhouders (Belgacom = staat+ private ondernemers,(lees politici! ) en Telenet = gemeente en lokale overheden en private ondernemers). Dus er zal weinig veranderen. Klant = koning werd klant = slaaf.

Ik ben tevreden dat Belgacom altijd GRATIS bereikbaar is voor info. Ik ben telenet-klant geweest en aangezien ik geen vaste lijn had moest ik voor elke minuut betalen bij het 015 nummer. Energie-leveranciers hebben vaak ook nog eens een 070 nummer dat vaak nog duurder uitkomt. Aangezien de klantendienst voortaan veel langer bereikbaar gaat zijn bij Belgacom, zullen de telefoontjes meer verspreid zijn over de dag en ga je automatisch sneller iemand aan de lijn krijgen. Dat zou toch het logisch gevolg moeten zijn

Was de tevredenheid van de klanten dan niet de prioriteit in het verleden ... ?
Ach, het valt toch op dat bedrijven zich tegenwoordig allemaal verstoppen achter een onderbemande "servicelijn". Da’s makkelijk. Maak de communicatie moeilijk tot bijna onmogelijk zodat enkel de volhardende klant er uiteindelijk door komt. En volhardende klanten, die kunnen gemist worden als kiespijn ... dus als DIE naar de concurrent overstappen dan is dat eerder ’winst’ dan ’verlies’. Een win-win, in zeker opzicht, maar nooit een loss. Eens benieuwd hoe loos deze beloften van Belgacom zullen blijken, of moet ik eerder spreken van een ’biecht’ ?

Ik heb enkele jaren op een support-afdeling gewerkt als afdelingsoverste van een multinational, en het valt me op dat inderdaad dergelijke operatoren enkele initi�«le zaken over het hoofd zien. Ze zijn nogthans eenvoudig te voorkomen en kosten nauwelijks moeite of geld.
Het probleem is dat een helpdesk vaak uitbesteedt wordt. Deze zijn niet betrokken bij de bedrijfscultuur van de opdrachtgever (Belgacom in dit geval) en zijn dus niet zo gemotiveerd als een werknemer van de opdrachtgever zelf.
Telefoons afhandelen is ook bandwerk en vermoeiend. Een ander probleem is dat je telkens andere personen aan de lijn krijgt en telkens hetzelfde verhaal moet doen aan de telefoon, dat werkt irriterend. Kennisoverdracht is een heikel punt. Nog een ander probleem is de vaak gebrekkige technische kennis van de personen die aan de helpdesk zitten, zelfs tweedelijns. Deze personen zijn doorgaans wel meer op de hoogte van het probleem als je terugbelt.